當(dāng)下，演出市場(chǎng)持續(xù)火熱，跨城奔赴現(xiàn)場(chǎng)看演出，成為不少觀眾的選擇。

與之相伴，一類消費(fèi)糾紛也隨之增多：不少觀眾花費(fèi)千元購(gòu)置演出票，卻遭遇航班取消、高鐵停運(yùn)等突發(fā)狀況，客觀上無(wú)法抵達(dá)演出現(xiàn)場(chǎng)。即使手握官方出具的交通受阻證明，退票時(shí)仍屢屢碰壁。

遇到這種情況，到底該消費(fèi)者自認(rèn)“倒霉”，還是平臺(tái)應(yīng)酌情退款？這道現(xiàn)實(shí)難題，正不斷拉扯著觀眾與演出方之間的利益天平。

極端天氣致航班取消

提交退票申請(qǐng)仍被拒

初秋，上班族陳悅（化名）蹲點(diǎn)搶到一場(chǎng)外地演唱會(huì)的票。為了這次跨城觀演，她提前半個(gè)月做好全部出行規(guī)劃，滿心期待演出到來(lái)。

變故發(fā)生在演出當(dāng)天。受極端天氣影響，陳悅訂的航班取消。她立刻刷新票務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)日后續(xù)航班全部滿員，沒(méi)有改簽空位；輾轉(zhuǎn)查詢高鐵車次，去往演唱會(huì)舉辦城市的車次也悉數(shù)售罄。

“購(gòu)票頁(yè)面寫著‘除法律規(guī)定的不可抗力外，不予退票’。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得，這種情況導(dǎo)致無(wú)法抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，理應(yīng)屬于‘不可抗力’范疇，可以退票?！标悙傠S即聯(lián)系大麥票務(wù)平臺(tái)客服，按照客服要求，上傳全套交通受阻的證明材料，提交退票申請(qǐng)。

接下來(lái)，便是漫長(zhǎng)的等待。陳悅多次詢問(wèn)處理進(jìn)度，客服只反復(fù)告知材料已收到，正在審核。幾天過(guò)后，等來(lái)的最終結(jié)果卻是退票申請(qǐng)駁回。“平臺(tái)不具體告知拒絕原因，就說(shuō)‘不能退’。我后面又提請(qǐng)了幾次，都被拒絕了?！标悙偀o(wú)奈地說(shuō)。

在社交平臺(tái)上，中國(guó)城市報(bào)記者發(fā)現(xiàn)有著相似經(jīng)歷的網(wǎng)友不在少數(shù)。有人遇上高鐵大面積停運(yùn)，有人遭遇突發(fā)惡劣天氣困住行程，明明不是主觀放棄觀演，卻要獨(dú)自承擔(dān)全部票款損失。但也有消費(fèi)者通過(guò)提交相關(guān)證明，收到了退款。

網(wǎng)友們的觀點(diǎn)也兩極分化：一部分網(wǎng)友認(rèn)為演出方已經(jīng)備好場(chǎng)地、座位，風(fēng)險(xiǎn)本就該由出行的觀眾承擔(dān)；另一部分網(wǎng)友則質(zhì)疑，消費(fèi)者完全因?yàn)榭陀^外力影響而沒(méi)有享受到演出服務(wù)，全部損失由個(gè)人承擔(dān)是否公平。

格式條款不能成擋箭牌

個(gè)案要綜合判斷

中國(guó)城市報(bào)記者翻閱售票平臺(tái)多個(gè)在售演出項(xiàng)目的退票規(guī)則頁(yè)面注意到，一旦超出可退票時(shí)限，頁(yè)面大多標(biāo)注“除不可抗力外，不能退票”。

《中華人民共和國(guó)民法典》第一百八十條規(guī)定，不可抗力是不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況；第五百六十三條規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。

消費(fèi)者因航班延誤、取消這類客觀交通意外錯(cuò)過(guò)演出，究竟算不算法律意義上的不可抗力？又是否有權(quán)據(jù)此要求平臺(tái)辦理退票？圍繞這一爭(zhēng)議，中國(guó)城市報(bào)記者采訪了北京浩天律師事務(wù)所合伙人王燕妮。

在她看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為“航班延誤是不是不可抗力”。“從法律關(guān)系上看，這里實(shí)際上涉及兩個(gè)相互獨(dú)立但事實(shí)關(guān)聯(lián)的合同：一個(gè)是消費(fèi)者與航空公司之間的航空運(yùn)輸合同，另一個(gè)是消費(fèi)者與演出經(jīng)營(yíng)者之間的演出服務(wù)合同。航班延誤發(fā)生在前一個(gè)合同關(guān)系中，并不當(dāng)然意味著演出經(jīng)營(yíng)者違約，也不當(dāng)然產(chǎn)生演出票全額退款權(quán)；但反過(guò)來(lái)，演出正常舉行，也不意味著經(jīng)營(yíng)者可以在任何情況下僅憑‘不退不換’條款拒絕退款?！?/p>

王燕妮表示，航空公司延誤證明僅能證實(shí)延誤事實(shí)，不等于構(gòu)成不可抗力。普通航空運(yùn)力調(diào)整，與極端天氣、災(zāi)害帶來(lái)的大規(guī)模航班取消，法律評(píng)價(jià)并不相同。

“該類案例的特殊性在于，障礙發(fā)生在消費(fèi)者一側(cè)，演出本身可以正常舉辦。經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)提供觀演條件，消費(fèi)者交通行程選擇不在演出方管控范圍，普通晚點(diǎn)、個(gè)人行程變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，原則上由消費(fèi)者自行承擔(dān)。但如果消費(fèi)者遭遇突發(fā)、重大且客觀難以克服的交通障礙，例如極端天氣造成機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、航班取消，消費(fèi)者已經(jīng)及時(shí)嘗試改簽航班、高鐵等替代交通，當(dāng)日依舊無(wú)法抵達(dá)，那么消費(fèi)者依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百六十三條主張解除合同，存在一定法律解釋空間?！蓖跹嗄菡f(shuō)。

同時(shí)，王燕妮認(rèn)為，在消費(fèi)者提交航班延誤證明并明確主張屬于不可抗力后，經(jīng)營(yíng)者至少應(yīng)當(dāng)結(jié)合延誤原因、發(fā)生時(shí)間、實(shí)際影響等進(jìn)行具體審查，而不宜在不作區(qū)分的情況下機(jī)械化地拒絕。她還提醒，退票申請(qǐng)時(shí)間也是重要因素——演出票屬于具有高度時(shí)效性的服務(wù)。若得知變故立刻申請(qǐng)退票，門票尚有再次流轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)；演出結(jié)束后才申請(qǐng)退款，票務(wù)時(shí)間價(jià)值耗盡，經(jīng)營(yíng)者抗辯力度會(huì)明顯增強(qiáng)。

如果消費(fèi)者想要維權(quán)，王燕妮建議應(yīng)當(dāng)固定幾類關(guān)鍵證據(jù)，包括留存訂單、退票規(guī)則頁(yè)面、交通受阻證明、消費(fèi)者嘗試其他交通方式的記錄、平臺(tái)溝通記錄等。若與平臺(tái)協(xié)商無(wú)果，可向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管、文旅部門投訴或提起訴訟。

北京市京都律師事務(wù)所律師安璟認(rèn)為，消費(fèi)者若能夠舉證證明不可抗力的存在，退票并非因自身主觀原因?qū)е?，且在不可抗力發(fā)生后第一時(shí)間通知了平臺(tái)及主辦方，盡到了減輕對(duì)方損失的義務(wù)，其退票訴求依法應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>

中國(guó)城市報(bào)記者就此話題嘗試聯(lián)系大麥票務(wù)平臺(tái)，但截至發(fā)稿時(shí)，仍未收到回復(fù)。

跳出“退或不退”二元對(duì)立

可建立特殊情形審核機(jī)制

2023年文化和旅游部、公安部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》要求，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。

眼下，跨城觀演已成常態(tài)，極端天氣、交通停運(yùn)等意外客觀存在。目前行業(yè)缺少統(tǒng)一處置標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)處理尺度不一，消費(fèi)者維權(quán)成本高，同類糾紛持續(xù)發(fā)生。

“對(duì)于大型演出來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)不完全是‘要不要建立梯次退票機(jī)制’，而是現(xiàn)有機(jī)制能否進(jìn)一步精細(xì)化?！蓖跹嗄萁ㄗh，針對(duì)上述案例，可以考慮形成“普通梯次退票＋特殊客觀事由審核”的雙軌機(jī)制。

她具體建議，對(duì)于一般性的個(gè)人原因退票，可以根據(jù)距離演出的時(shí)間設(shè)置不同退票標(biāo)準(zhǔn)。距離演出時(shí)間越遠(yuǎn)，演出票重新銷售的現(xiàn)實(shí)機(jī)會(huì)通常越大，退票費(fèi)用可以相對(duì)較低；越臨近演出，演出票無(wú)法再次銷售以及經(jīng)營(yíng)者實(shí)際損失的風(fēng)險(xiǎn)增加，可以設(shè)置合理的較高退票費(fèi)用。而對(duì)于極端天氣造成航班取消、鐵路大面積停運(yùn)、重大自然災(zāi)害、區(qū)域性交通管制等有客觀證明的特殊情形，可以建立單獨(dú)的審核機(jī)制。

“不是把消費(fèi)者所有出行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給演出經(jīng)營(yíng)者，也不是讓消費(fèi)者在任何客觀障礙下都承擔(dān)全部票款損失，而是建立一套更加清晰、可驗(yàn)證、可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)分配規(guī)則。規(guī)則越清晰，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)各自風(fēng)險(xiǎn)邊界就越有預(yù)期，也越有利于減少類似糾紛?！蓖跹嗄菡f(shuō)。