原標(biāo)題：莫讓非理性訴求擠占便民熱線（一線行走）

堅(jiān)持同向發(fā)力、雙向守護(hù)，群眾理性表達(dá)訴求、制度精準(zhǔn)規(guī)范兜底，才能保障有限的政務(wù)資源用在刀刃上

此起彼伏的接聽(tīng)聲，快速跳動(dòng)的工單系統(tǒng)，在全國(guó)各地，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳是基層政務(wù)服務(wù)最鮮活的窗口。

然而，前不久，一則荒唐消息讓人哭笑不得——某地市民撥打12345熱線投訴，稱“月亮太亮影響睡覺(jué)”。這既非民生事項(xiàng)，又不具備可操作性，與熱線的公共服務(wù)屬性更是毫無(wú)關(guān)聯(lián)。

梳理公開(kāi)案例不難發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)無(wú)效、“離譜”的訴求并非個(gè)例：孩子高考不理想希望重新組織一次高考、讓12345幫忙查丈夫工資……五花八門(mén)的“奇葩”來(lái)電，折射出一些人對(duì)公共服務(wù)邊界認(rèn)知的缺失。

不僅是12345熱線，110報(bào)警電話也常被濫用。記者走訪浙江杭州公安后了解到，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)常會(huì)接到房屋維修、家庭糾紛等不屬于公安處置范疇的訴求，基層民警往往只能耐心勸解、居中協(xié)調(diào)，大量警務(wù)資源也因此被非警務(wù)事項(xiàng)占用。

一通電話、一個(gè)投訴，看似無(wú)傷大雅，背后從電話接入、登記建檔、派單流轉(zhuǎn)，再到部門(mén)核實(shí)、答復(fù)回訪，卻要走完一整套工作流程，占用接線人力、基層服務(wù)力量，擠占真正遇到急難愁盼群眾的求助通道。

去年6月印發(fā)的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，從國(guó)家層面明確熱線受理邊界，對(duì)違背公序良俗、無(wú)事實(shí)依據(jù)的訴求明確做好解釋疏導(dǎo)，對(duì)惡意騷擾、擾亂熱線秩序的行為，明確線索移送、依法處置的工作路徑，為各地規(guī)范熱線運(yùn)行提供依據(jù)。

全國(guó)多地也紛紛出臺(tái)制度規(guī)范，為政務(wù)熱線“立規(guī)矩、劃邊界”。浙江寧波把“訴求人期待過(guò)高”作為明確免責(zé)情形，讓基層干部敢于如實(shí)告知群眾“辦不了”；福建廈門(mén)在考核上劃出“免責(zé)線”，訴求明顯不合理，即便群眾評(píng)價(jià)不滿意，也不扣承辦單位考核分。

劃定邊界，絕非弱化服務(wù)、推卸責(zé)任，而是推動(dòng)公共資源精準(zhǔn)滴灌、高效惠民。各地在從嚴(yán)規(guī)范的同時(shí)，也要持續(xù)完善非緊急訴求疏解渠道，通過(guò)線上政務(wù)平臺(tái)、社區(qū)調(diào)解等途徑分流化解各類(lèi)非緊急、非政務(wù)類(lèi)訴求，構(gòu)建分層分類(lèi)、精準(zhǔn)高效的服務(wù)體系。

政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著政府，一頭連著百姓，堅(jiān)持同向發(fā)力、雙向守護(hù)，群眾理性表達(dá)訴求、制度精準(zhǔn)規(guī)范兜底，才能保障有限的政務(wù)資源用在刀刃上，使政務(wù)服務(wù)便民熱線始終成為暢通民意、服務(wù)民生、助力基層治理的紐帶。

（作者為本報(bào)浙江分社記者）

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